概要

1. クレーム対応の体制を整えておく重要性と難しさ
2. 誰がどう対応する？事業所内で決めておくべき対応の流れ
3. 教訓を活かして体制強化！同様のクレームを生まない仕組み作りとは？

いつ何をきっかけに発生するか分からないクレームや苦情。責任者や第三者委員会の設置など、受付〜解決の流れについては省令等でも言及がされています。しかしながら、どの職員が受け付けたとしても迅速かつ適切に対応し、クレームをきっかけにサービスの質向上や事業所運営の質改善を達成するためには、事業所での対応の流れを具体的に定め、起こったことを職員全員で共有・議論することが必要です。本セミナーでは、クレーム対応のために整えておくべき事業所内の体制について解説します。

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